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电信人工接听超过15秒违法

2012/4/25    作者: 黄志宏    浏览次数:5350
    摘要:电信人工接听超过15秒违法

 有问题向电信经营者反应时,经常出现漫长的等待。很多用户虽然着急,但以为这是正常的,也都没有太在意。殊不知,对此电信服务标准,接听时间从用户按键选择人工接听后15秒钟以内必须有话务员接听,有此专门规定。

 

申诉书

申诉人:黄志宏

被申诉人:中国联合网络通信股份有限公司十堰市分公司

住址:十堰市源园路5

请求:

一、对被申诉人违反电信管理规定的行为给予相应的处理;

二、责令被申诉人向申诉人公开赔礼道歉并赔偿直接损失0.15元。

事实与理由:
      为了了解被申诉人的一些电信业务,2012424日号码为13071210315的电话拨打了被申诉人对外公布的服务电话10010。电话接听后先有电脑语音提示,申诉人按语音提示,按键选择了人工服务。在申诉人选择人工服务的1分钟后才有话务员进行应答。

据了解,被申诉人的上级单位湖北联通对外公开作出了严格执行《电信服务规范》的承诺。

申诉人使用电话的资费标准为每分钟0.15元。

申诉人认为:

一、申诉人认为在用户选择人工服务后,没有在15秒内应答的服务,不符合《电信服务规范》2.1.8的要求(应答时限和应答率是两个概念,应答时限是指应当在用户选择人工服务后应当在15秒内应答。而应答率指用户选择人工服务后应当有85%转接到人工应答。因此85%的比率不应当是时限合格率)。

二、被申诉人提供的电信服务不符合服务标准不履行公开作出的承诺的行为,违反了《电信条例》第三十一条第一款和第四十一条第(五)项等规定,造成了申诉人直接的话费损失和间接的误工等损失,应当承担赔偿责任。为此申诉人请求依据《电信条例》七十五条责令被申诉人改正,并向申诉人公开赔礼道歉,赔偿直接损失0.15元。造成申诉人的间接损失的部分,申诉人保留另行提起索赔的权利。

综上所述,请求依法调查并支持申诉人的全部请求。

此致

湖北省通信管理局

申诉人:黄志宏  

二〇一二年四月二十五日

《电信服务规范》

2.1.8 客户服务中心的应答时限、客户服务中心人工服务的应答时限、人工服务的应答率

客户服务中心的应答时限最长为15秒。

客户服务中心的应答时限指用户拨号完毕后,自听到回铃音时起,至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。

客户服务中心人工服务的应答时限最长为15秒。

客户服务中心人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后,至人工话务员应答所需要的时间。

人工服务的应答率≥85%。

人工服务的应答率指用户在接入客户服务中心后,实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。

来源:http://www.hubei.gov.cn/zwgk/rdzt_v12/2012mhwzt/59cy/gkzw/201202/t20120221_337173.shtm

 

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